Представительство интересов граждан в судах общей юрисдикции по спорам, вытекающим из договора на оказание туристских услуг, договора о предоставлении туристического продукта

В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Предусматривая процедуру разрешения претензии потребителя, указанная статья закона не устанавливает обязанности потребителя до подачи искового заявления в суд соблюсти данный претензионный порядок урегулирования спора.

По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании туристских услуг, независимо от мотивов, без согласия турагента или туроператора и в любое время (до и после даты начала туристической поездки) при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Данное право потребителя следует из ст. 32 Закона о защите прав потребителей, в которой не предусмотрено каких-либо условий и ограничений его реализации. Форма согласования отказа от исполнения услуг, сроки сообщения об отказе могут лишь влиять на размер фактически понесенных расходов исполнителем услуги. Предусмотренное ст. 10 Закона о туристской деятельности право сторон договора о реализации туристского продукта потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора, является лишь частным случаем реализации указанного выше права потребителя. Положения данной статьи закона не ограничивают права потребителя на отказ от исполнения услуги лишь случаями существенного изменения обстоятельств. Указание на такие случаи связано с тем, что они относятся не только к потребителю, но и к турагенту, и туроператору. 

Критерии, позволяющие отнести затраты турагента и туроператора к фактическим расходам, относящимся на счет потребителя: 

• затраты должны быть произведены на заказ конкретных услуг, входящих в туристическое обслуживание; перечисление денежных сумм между субагентами, турагентами, туроператорами к таким расходам не относится;
• расходы должны быть понесены до момента получения субагентами, турагентами, туроператорами сведений о невозможности туриста совершить поездку;
• субагент, турагент, туроператор должны представить сведения о невозможности возвращения перечисленных средств в счет оплаты туристских услуг; меры по такому возврату должны быть приняты своевременно после получения данных об отказе туриста от исполнения услуги;
• расходы должны быть понесены лицами, указанными в договоре в качестве турагента и туроператора; — соответствующие денежные перечисления должны быть подтверждены оригиналами или надлежаще заверенными копиями платежных документов на русском языке; справки о расходах субагентов, турагентов, туроператоров к таким документам не относятся;
• положения договора о туристическом обслуживании об удержании денежных сумм с туриста при отказе от исполнения договора, в случае если эти суммы превышают фактические расходы исполнителей услуг, являются ничтожным.

Условие договора об оказании туристских услуг о том, что стоимость авиабилетов не подлежит возврату, является ничтожным. 

В соответствии со ст. 108 Воздушного кодекса РФ пассажир имеет безусловное право на отказ от полета и на возврат уплаченной перевозчику суммы. Каких-либо ограничений этого права для билетов на чартерные рейсы (договор фрахтования), билеты, приобретенные по акциями и т.п., в законе не приведено. Размер возвращаемой суммы зависит от времени до перелета, за которое перевозчик был предупрежден об отказе.

При возникновении спора о возврате стоимости билета именно ответчик должен представить сведения о структуре стоимости (топливный сбор, сбор аэропорта и т.д.), по каждому из элементов должно быть выяснено о возможности возврата стоимости с учетом положений законодательства. При непредставлении таких сведений стоимость билетов должна быть взыскана в полном объеме.

В случае если невозможность совершения туристом поездки и получения туристских услуг связана с виновными действиями турагента либо туроператора, то последние должны возместить убытки потребителя в полном объеме.

Нарушение турагентом и туроператором правил подачи документов на получение визы, а также обращение за визой в срок, недостаточный для ее оформления до даты выезда туристов в иностранное государство, свидетельствует об их вине в неисполнении договора об оказании туристических услуг по причине не оформления документов для въезда в иностранное государство.

В юридическом агентстве «Юрисконсульт» вы получите следующие услуги:

• проверка и оценка пунктов договора на оказание туристских услуг, о предоставлении туристического продукта, письменная консультация, экспертиза документов;
• подготовка документов и составление заявления для получения туристом страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора;
• претензионная работа, включая участие в досудебном урегулировании конфликта;
• составление жалоб и претензий в надзорные органы;
• представительство интересов клиента в судебных инстанциях, составление всех процессуальных документов, обжалование судебных решений, исполнительное производство.

В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора);
• возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
• повторного безвозмездного оказания услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).

Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.

Основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
• изменение сроков совершения путешествия;
• непредвиденный рост транспортных тарифов;
• невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.).

Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.

В случае невозможности передать претензию туроператору (турагенту) лично потребителю необходимо отправить ее на юридический адрес исполнителя (изготовителя) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов.

В силу п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации (если ответчиком является индивидуальный предприниматель – по месту его жительства); месту жительства или пребывания истца; месту заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения филиала (представительства).

Основным документом является договор о реализации туристского продукта. Он может быть заключен как в письменной, так и в электронной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в отдельных случаях, предусмотренных законом, – между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.

Договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе о защите прав потребителей. Типовые формы договора утверждаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти.

Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:

• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

Законодательством предусмотрено, что основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.

К существенным нарушениям туроператором договора отнесено, среди прочего, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по размещению. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездочный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность несет турагент (турфирма, которая продала путевку).

Но если турпродукт изначально включал в себя проживание в отеле 5 звезд, о чем было указано в договоре о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом, но по приезде в место отдыха, турист был заселен в отель 3 звезды — ответственность должен нести туроператор.